Cílová skupina školení:	Agent Front office, Back office, recepční, administrativní pracovníci
Velikost skupiny:	7 osob (lze přizpůsobit potřebám klienta)
Délka školení:	1 denní (včetně přestávek a obědové pauzy)
Cíl školení:	Cílem je naučit agenty vcítit se do role klienta, být mu partnerem, umět naslouchat, pochopit a řešit situace s klienty, být lidský a důvěryhodný, poskytnout perfektní servis a to i VIP klientům a podpořit nejen získání či rozvoj klienta, ale také jeho setrvání u společnosti. V další části školení probíhá konkrétní rozbor hovorů s klienty spolu s účastníky. * školení je založeno na praktických příkladech, modelových situacích a cvičeních.

Telefonická komunikace

• Příprava na hovor
• Vaše osobnost
• Komunikační pyramida
• Navázání vztahu
• Zjištění informací
• Typologie klientů
• Potřeby klienta
• Proaktivní nabídka
• Zvládnutí námitek
• Dosažení dohody
• Rekapitulace
• Záznam informací

Rozbory konkrétních hovorů s klienty

• Postup hovoru – příchozí
• Postup hovoru – odchozí
• Typologie osobnosti všeobecná
• Vyjednávací styly
• Náslech hovorů a rozbor

Péče o VIP klientelu (nadstavba ke školení – 5 hodin)

• Cíl školení
• Kdo je TOP klient
• Typologie osobnosti
• Styl vyjednávání
• Forma komunikace – struktura
• Forma komunikace – formulace
• Pozitivní formulace – cvičení
• Obsah komunikace
• Námitky a argumentace
• Přidaná hodnota
• Prodej užitku – cvičení
• Ověření spokojenosti
• Nezbytná pravidla

V případě domluvy s klientem lze individuálně přizpůsobit plán školení, průběh i trvání, včetně úpravy cen. Před každou realizací je nutná osobní konzultace s klientem.