| Cílová skupina školení: |
Agent Front office, Back office, recepční, administrativní pracovníci |
| Velikost skupiny: |
7 osob (lze přizpůsobit potřebám klienta) |
| Délka školení: |
1 denní (včetně přestávek a obědové pauzy) |
| Cíl školení: |
Cílem je naučit agenty vcítit se do role klienta, být mu partnerem, umět naslouchat, pochopit a řešit situace s klienty, být lidský a důvěryhodný, poskytnout perfektní servis a to i VIP klientům a podpořit nejen získání či rozvoj klienta, ale také jeho setrvání u společnosti. V další části školení probíhá konkrétní rozbor hovorů s klienty spolu s účastníky. * školení je založeno na praktických příkladech, modelových situacích a cvičeních. |
Telefonická komunikace
- Příprava na hovor
- Vaše osobnost
- Komunikační pyramida
- Navázání vztahu
- Zjištění informací
- Typologie klientů
- Potřeby klienta
- Proaktivní nabídka
- Zvládnutí námitek
- Dosažení dohody
- Rekapitulace
- Záznam informací
Rozbory konkrétních hovorů s klienty
- Postup hovoru příchozí
- Postup hovoru - odchozí
- Typologie osobnosti všeobecná
- Vyjednávací styly
-
- Náslech hovorů a rozbor
Péče o VIP klientelu (nadstavba ke školení 5 hodin)
- Cíl školení
- Kdo je TOP klient
- Typologie osobnosti
- Styl vyjednávání
- Forma komunikace struktura
- Forma komunikace formulace
- Pozitivní formulace - cvičení
- Obsah komunikace
- Námitky a argumentace
- Přidaná hodnota
- Prodej užitku - cvičení
- Ověření spokojenosti
- Nezbytná pravidla
|
V případě domluvy s klientem lze individuálně přizpůsobit plán školení, průběh i trvání, včetně úpravy cen. Před každou realizací je nutná osobní konzultace s klientem.
