Komunikační dovednosti |
 |
| Cílová skupina školení: |
Agent Front office, Back office, recepční, administrativní pracovníci |
| Velikost skupiny: |
7 osob (lze přizpůsobit potřebám klienta) |
| Délka školení: |
(včetně přestávek a obědové pauzy) |
| Cíl školení: |
Cílem je naučit agenty vcítit se do role klienta, být mu partnerem, umět naslouchat, pochopit a řešit situace s klienty, být lidský a důvěryhodný, poskytnout perfektní servis a podpořit nejen získání či rozvoj klienta, ale také jeho setrvání u společnosti. * školení je založeno na praktických příkladech, modelových situacích a svičeních. |
1) Telefonická komunikace (6 hodin)
- Příprava na hovor
- Doba čekání zákazníka
- Působení, hlasová technika
- Verbální technika
- Typologie zákazníků
- Úvod, pozdrav
- Naslouchání a porozumění
- Otázky
- Námitky
- Záznam informací
- Proaktivnost, přidaná hodnota
- Rekapitulace a rozloučení
- Udržování spokojenosti zákazníka
|
2) Písemná komunikace (4 hodiny)
- Oblasti přijaté korespondence
- Prioritizace korespondence
- Správná identifikace požadavku/dotazu
- Prověření faktů
- Varianty řešení
- Význam všeobecných podmínek
- Standardy písemné komunikace
- Standardy řešení stížností
- Úvod
- Odpověď
- Závěr
- Procvičování písemné komunikace
|
V případě domluvy s klientem lze individuálně přizpůsobit plán školení, průběh i trvání, včetně úpravy cen. Před každou realizací je nutná osobní konzultace s klientem.
