Curriculum Vitae - Pracovní zkušenosti

V oblasti péče o zákazníka, call center a telemarketingu pracuje od roku 1998.

Praxe v oblastech:

• Telefonická i písemná komunikace s klientem a řešení stížností
• B2B a B2C telemarketing (cross sell, up sell, aktivně i pasivně)
• Vybudování silných telemarketingových týmů a tvorba efektivních prodejních call skriptů
• Zkušenosti s retenčním a loajalitním programem pro klienty
• Vedení týmu i zakládání a vedení Call centra
• Realizaci mnoha školení uvnitř svého týmu či oddělení již od r. 2000
• Individuálního koučinku teamleadrů
• Tvorba KPI´s, hodnotícího a bonusového systému, motivačních soutěží
• Zkušenosti z oblasti Telco a Finance
• Dobré výsledky v KPI´s hodnot Call center (viz pracovní zkušenosti)

Pracovní zkušenosti:

Od r. 1998 Radiomobil - Specialista řešení písemných stížností významných zákazníků (vyřešeno přes 350 stížností)
Od r. 2000 Kiwwi, s.r.o. - Vedoucí telemarketingového týmu (vedení 5 agentů, úspěšnost aktivního telemarketingu 11%)
Od r. 2001 ING Bank - Vedoucí kontaktního centra retailového bankovnictví (vedení 15 agentů, úspěšnost pasivního telemarketingu 35%, úspěšnost aktivního telemarketingu 11%)
Od r. 2002 UPC Česká Republika - Manažer marketingu - retence zákazníků (350 000 klientů, 3% response loajalitního programu)
Od r. 2004 GE Capital Bank - Manažer Akvizičního oddělení (přímé vedení 4 teamleadrů, nepřímé vedení 70 agentů)
Od r. 2005 Provident Financial - Vedoucí Call centra (přímé vedení 4 teamleadrů, nepřímé vedení 35 agentů, úspěšnost aktivního telemarketingu 12%, úspěšnost pasivního telemarketingu 60%)
Od r. 2007 Avon Cosmetics, s.r.o. - Interní kouč Zákaznického servisu CZ&SK (školení a koučink pro 70 agentů a 10 teamleaderů)

Zájmy:

Karate - 5 let, 1994 Mistryně České republiky
Divadelní soubor Máj Praha - amatérské divadlo
Salsa tanec